Disney y el Arte del Servicio al Cliente; Autor: Theodore Kinni.

Disney y el Arte del Servicio al Cliente.

Autor: Theodore Kinni.

Prólogo de Tom Staggs

Mis queridos marketers, criaturitas de la mercadotecnia, señoritas marketeras, mucho gusto en saludarl@s.

El día de hoy nos enfocaremos en un libro que habla sobre una de las marcas más emblemáticas y mágicas que existen en el mundo, si no es que la más mágica de todas, como ustedes ya pudieron darse cuenta, la marca a la que me refiero es “DISNEY”. Todos de alguna u otra forma hemos tenido contacto directo con la marca en alguna etapa de nuestra vida, sobre todo en la infancia, así que conocemos ya sea a través de sus historias animadas, sus parques de diversiones o sus productos, la magia que desarrolla la marca. Y que mejor que hacer este Post en la temporada de los festejos por los 90 años de su personaje icónico, Mickey Mouse.

El libro se basa en la división de entrenamiento profesional que ha creado Disney para capacitar tanto a sus colaboradores como a empresas que se interesen en el proceso de servicio al cliente que ellos han implantado, esta división se denomina “Disney Institute” y es toda una corporación, si tienen oportunidad de visitar la página, visítenla para que conozcan más en forma de que trata.

El libro es ameno en su lectura, cuenta con 174 páginas y 6 capítulos que describen la base del proceso de servicio al cliente que ha implantado a lo largo de los años la empresa.

Uno de los temas con los que te tienes que familiarizar desde el principio es el referente a empleados y lugar de trabajo, ya que en DISNEY se denominan “REPARTO y ESCENARIO”.

El libro esta plagado de anécdotas tanto del fundador de Disney, Walt Disney, como de la dinámica misma de los estudios de animación y los parques de diversiones, todas enfocadas a mejorar la relación con los clientes-Invitados.

En el 1er capítulo se van a encontrar con un panorama general de lo que es “El servicio al estilo Disney” donde se planteará toda la base o metodología de cómo funciona cada una de las etapas del proceso, para ya después en los capítulos subsecuentes ahondar en cada una de estas etapas. Conceptos como “Magia Práctica” y “La Brújula del Servicio de Calidad” son la base de este capítulo.

A partir del capítulo 2 y hasta el 6 empieza la profundización en cada uno de los conceptos como:

“La Magia del servicio” Capítulo 2.

“La magia del reparto” Capítulo 3.

“La Magia del escenario” Capítulo 4.

“La Magia del Proceso” Capítulo 5.

“La Magia de la integración” Capítulo 6.

Cada uno de los capítulos es una narración de ejemplos que han ocurrido en los parques de diversiones y como se han resuelto o elevado los procesos dentro del funcionamiento de los parques, tal es el caso de “Boletos, Filas, Tiempos de Espera, Invitados Internacionales, Seguridad en los Parques” adicional, habrá momentos en el libro en que se toquen conceptos académicos de administración, eso si, todo enfocado al tema de “Calidad” y “Servicio al cliente”.

Una cosa destacada del libro es que maneja unos esquemas muy sencillos pero efectivos para que uno como lector los transporte al giro en el que se desenvuelve para poder aplicar los conceptos explicados en el texto.

Mucho del libro gira en torno a la importancia del “Escenario” y lo que sucede tras “Bambalinas” un tema clave y gran parte del éxito de la Magia de Disney.

Como bien lo mencione anteriormente y como bien lo dice el título del libro, este documento esta enfocado prácticamente en un 100% al tema de Calidad y Servicio al cliente, por lo cual si quieres encontrar estrategias de marketing lo tendrás que hacer indirectamente, es decir, deduciéndolas tu mismo de la narrativa que maneja el texto, y claro que encontrarás varios ejemplos al respecto, pero recuerda, siempre desde el punto de vista de la atención, la calidad y el servicio al cliente.

Es un buen libro, sobre todo si te dedicas a giros de servicio como hotelería, restaurantes, bares, etc. Si eres profe de la materia de calidad, te puede venir bien para que le des un giro a tus ponencias. Como Marketer te caería muy bien abrir tus horizontes al tema de servicio al cliente y que mejor que con este libro ya que me da la impresión de que no es un tema muy demandado por los mercadólogos.

Le doy 2 puntos.

Pónganle magia a su día a día.

Saludos y seguimos en contacto para la próxima reseña.

Sigan las redes, Face, Twit y compartan;

Suscríbanse al canal de Youtube.